RIVM logo, Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Het ebola-informatiepunt

Terwijl de ebola-uitbraak zich steeds verder uitbreidde in West-Afrika groeide de aandacht in de media, ook in Nederland. Toen er zieke hulpverleners vanuit ebolagebieden gerepatrieerd werden naar Europa, kwam ebola ineens heel dichtbij. Om tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van het publiek gaf de minister van VWS op 16 oktober 2014 opdracht aan het RIVM om een telefonisch informatiepunt in te richten voor mensen met vragen over ebola. Minister Edith Schippers had de komst van dit informatiepunt al aangekondigd tijdens een Europees overleg in Brussel over de ebolacrisis. Op 20 oktober ging het ebola-informatiepunt ‘live’. Ongeveer 850 telefoontjes zijn er binnengekomen in de 3 maanden dat de telefoonlijn open is geweest.

Voor wie?

Het ebola-informatiepunt was een gratis telefoonlijn die bedoeld was voor burgers die algemene vragen hadden over ebola. Omdat ze zich zorgen maakten, de juiste weg niet kenden om vragen te stellen of niet wisten waar ze de juiste informatie konden vinden. Professionals en bedrijven met vragen over ebola konden niet terecht bij dit informatiepunt. Zij werden doorverwezen naar de GGD of het RIVM. Mensen die belden voor een beoordeling van hun klachten werden direct naar de huisarts verwezen: het ebola-informatiepunt verstrekte geen medische adviezen.


Tabel 1 Overzicht van soort vragen die bij het ebola-informatiepunt binnenkwamen (Bron: RIVM) (Klik op de tabel voor een vergrote weergave)

Ebola-informatiepunt tabel 1 


Aanpak

De aanpak voor het ebola-informatiepunt bestond uit 3 fases:

Fase 1: Het snel en professioneel inrichten van een telefonisch informatieloket in samenwerking met een callcenter. Hierbij werd gebruik gemaakt van continue geactualiseerde Q&A’s (questions and answers) over ebola die beschikbaar waren op de website van het RIVM. Deze Q&A’s werden ook gedeeld met GGD’ en en huisartsen. Verder moest er voldoende personeel zijn om het informatiepunt te bemensen en de vragen van burgers tijdig te beantwoorden.

Fase 2: Het uitbreiden van de capaciteit van het informatiepunt. Dit hangt samen met het verloop van de ebola-uitbraak of met bijvoorbeeld de komst van een ebolapatiënt in Nederland, Eventueel het uitbreiden van de diensten met een e-mailservice.

Fase 3: Indien nodig het re-organiseren van het informatiepunt voor een langere periode (langer dan een half jaar).

Het ebola-informatiepunt is heeft alleen fase 1 doorlopen.

Welke vragen?

In de periode dat het informatiepunt actief is geweest zijn er ongeveer 850 telefoontjes binnengekomen. Enkele voorbeelden:

  • Ik heb in een vliegtuig gezeten met een man uit Guinee, nu vertoont mijn echtgenoot koortsverschijnselen. Wat moet ik doen?
  • Kan het virus zich verspreiden via ventilatieroosters?
  • Mijn vriendin is bij Artsen zonder Grenzen geweest en komt op visite, kan dit kwaad?
  • Wat zijn de protocollen om besmetting te voorkomen op scholen waar studenten terugkeren van stage uit Afrika?
  • Kan een mug het virus aan mij doorgeven nadat hij zich heeft gevoed met het bloed van een ebolapatiënt?
  • Welk reisadvies geeft u naar Senegal?
  • Ik ga in januari naar Guinee vanwege de Afrika Cup. Wat moet ik doen om besmetting te voorkomen?
  • Zijn er nog speciale maatregelen die genomen zijn in Nederland voor een eventuele uitbraak van ebola?
  • Worden de medewerkers in Utrecht die met de ebolapatiënt werken, ingeënt?

Ruim 400 gesprekken zijn gerubriceerd naar het onderwerp van de vragen die werden gesteld. Daaruit werd duidelijk dat meer dan een derde van de telefoongesprekken ging over een reisadvies voor reizen van en naar West-Afrika. Bijna een kwart van de telefoongesprekken ging over algemene informatie over de ziekte ebola. In de tabel 1 zijn de verschillende categorieën te zien waarover vragen werden gesteld.


Ebola-informatiepunt figuur 1

Figuur 1 Aantal telefoongesprekken via het ebola-informatiepunt per week (Bron: RIVM)


De meeste telefoontjes kwamen binnen in de eerste week van ebola-informatiepunt. Zie figuur 1 voor het verloop van het aantal gesprekken per week. Na de jaarwisseling kwamen er nog maar een tiental telefoontjes per week binnen en is besloten om het informatiepunt op te heffen.

Auteur

H. Smit, senior communicatieadviseur, Centrum Infectieziektebestrijding, RIVM

Correspondentie

hella.smit@rivm.nl

 

IB cover

Download

Gerelateerde onderwerpen

RIVM De zorg voor morgen begint vandaag
Menu